El documento detalla que las reclamaciones recibidas durante 2022 disminuyeron en un 31,19% con respecto al año anterior, alcanzando un total de 15.097. El 61,9% de las resoluciones de la OAUT fueron favorables a los usuarios y el 17% al operador. El resto se resolvieron sin entrar en el fondo del asunto por incidencias o defectos de forma. Un año más, la mayoría de las reclamaciones, tanto en el ámbito de las comunicaciones fijas como móviles o combinación de ambas están relacionadas con facturación de servicios y dificultades en las bajas. El informe completo se puede consultar en este enlace
El Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, ha publicado el Informe de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT) de 2022.
El documento indica que la oficina recibió el año pasado 33.543 consultas, un 41,7% menos que en 2021. Estos datos confirman la tendencia a la baja de los últimos años, que además se ha visto intensificada en este periodo.
La OAUT recibió 15.097 reclamaciones a lo largo de 2022, un 31,19% menos que en 2021, y resolvió 18.351 (dado que algunas de las resueltas se registraron en el periodo anterior). Esto supone un 121,6% de las reclamaciones totales, frente al 104,8% del 2021. De las controversias resueltas, casi dos terceras partes, el 61,9% (11.354), se resolvieron favorablemente para los usuarios y el 17% (3.111), para los operadores.
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El 21,1% de las reclamaciones restantes se resolvieron sin pronunciamiento favorable o desfavorable, dado que algunas no se llegaron a considerar por defectos de forma, por renuncia del reclamante o incumplimiento de algún requisito solicitado.
Más de la mitad de las reclamaciones se presentaron telemáticamente, confirmándose la tendencia de los últimos años. La Oficina de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones se encarga de informar y atender a los usuarios, así como de gestionar sus reclamaciones frente a los operadores.
Principales motivos de reclamación
El informe señala que la mayoría de las controversias en 2022 estuvieron relacionadas con los servicios que combinan comunicación fija y móvil (o servicios convergentes). Más del 60% de las reclamaciones presentadas entraban en esta categoría, por cuestiones relativas principalmente a la facturación de servicios (41,3%) y a dificultades durante las bajas contractuales (25,1%).
En el ámbito de las comunicaciones móviles, estas dos categorías de reclamaciones también fueron las más numerosas. El 29% de las controversias fueron sobre facturación y el 23,2%, sobre problemas en la gestión de bajas de contratos, lo cual no difiere de lo observado en el año anterior. En el caso de las comunicaciones fijas, el mayor porcentaje de reclamaciones correspondió a usuarios que tuvieron dificultades durante la tramitación de la baja de sus contratos. En concreto, el 30,1% de las controversias, -alrededor de 5 puntos porcentuales menos que en 2021
